Tras el brutal accidente de trenes que hemos sufrido en España, lo primero que deseo es mostrar mis condolencias, apoyo y cariño a las víctimas del mismo, familiares y allegados.
Vayamos a continuación a mi análisis, al detalle, de lo que a mí me ha transmitido Óscar Puente a través de su comunicación, estudiada tanto desde su perspectiva no verbal como verbal:
—– LUCES —–
- RAPIDEZ DE RESPUESTA
Ojalá nunca haya situaciones tan terribles como la que hemos vivido con el accidente de trenes, pero en caso de producirse, es muy positivo que el máximo responsable, en este caso el ministro de Transportes, salga de inmediato a informar, aunque todavía la información sea mínima.
A unas horas tras el accidente ya hace una reunión con periodistas.
EFECTO POSITIVO: Transmite seguridad a los ciudadanos y también confianza hacia su liderazgo en estos difíciles momentos.
- NUMEROSAS REUNIONES CON MEDIOS
En forma de comparecencias, ruedas de prensa, entrevistas…
- 18 de enero
- 21 de enero
- 23 de enero
- Múltiples entrevistas
EFECTOS POSITIVOS: actualiza información a la opinión pública y da la imagen de alguien que ni se esconde ni huye de la situación y de sus responsabilidades.
- EL VESTUARIO ELEGIDO
En la primera reunión ante los medios y en las entrevistas lanza una imagen más cercana e informal con una camisa y un jersey.
En las ruedas de prensa y comparecencias oficiales proyecta una imagen oficial e institucional ya con americana. Dado que el motivo de sus actos es una tragedia con fallecidos, con alguna prenda de color negro en señal de luto.
Y en el Senado traje y corbata.
EFECTO POSITIVO: Cada situación requiere su vestuario y él ha sabido adaptarse a cada intervención.
—– SOMBRAS —–
- LA GRAN CONTRADICCIÓN
Primero afirmó, reiteradamente, que la vía del Ave Madrid-Sevilla se había renovado por completo.
Posteriormente, en una entrevista, expresó que no era una renovación sino una revisión. Así como que la revisión era completa, pero la renovación parcial.
EFECTO NEGATIVO: Cuando una persona se contradice a sí misma sin dar una explicación que lo justifique, genera en la opinión pública desconfianza, dado que se puede llegar a pensar que, en alguna de las dos ocasiones, ha mentido. Cuando no necesariamente nos podríamos encontrar ante una mentira, sino solo ante información incompleta o mal interpretada por él mismo. Pero no lo justifica así, con lo que siembra la duda.
- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DURANTE LA EXPLICACIÓN
Al tratar de explicar lo que significa una renovación integral, necesita, claramente, tragar saliva. Viene generado por el estrés, que paraliza la salivación y hace más visible que se le queda la boca seca en ese momento.
Posteriormente, cuando en la rueda de prensa tras el Consejo de Ministros habla sobre “la renovación integral de la vía”: baja la mirada. Detalle importante porque siempre la había mantenido en alto hacia los periodistas que tenía en frente. Además, deja de gesticular entrecruzando los dedos de ambas manos.
EFECTO NEGATIVO: Cuando se pierde gestualidad… se pierde credibilidad. En resumen, Transmite falta de seguridad
- SU CRÍTICA AL PRESIDENTE DE LA INVESTIGACIÓN
El citado presidente dice que él, al escuchar al ministro decir que se había producido una renovación integral de la vía, entendió que se había puesto nueva al completo. Además, señala que se gasta poco en mantenimientos porque los mantenimientos no se pueden inaugurar.
¿Qué hace Puente? entra a criticarle por sus declaraciones.
EFECTO NEGATIVO: si los ciudadanos tienen que elegir en una confrontación entre un político y el presidente independiente de una comisión de investigación, van a optar, en su mayoría, por el criterio del segundo. El motivo es muy sencillo: es el que más sabe del tema.
- SU FRIALDAD EMOCIONAL
Siempre le hemos visto muy serio. Esto es correcto, es la comunicación facial esperada dada la causa de sus intervenciones públicas.
Sin embargo, me ha llamado la atención no haber visto activaciones musculares en su cara propias de tristeza (que son automáticas e involuntarias) en momentos claves como al hablar de los fallecidos o heridos.
Sus mensajes están siendo más racionales que emocionales, cuando considero que lo más positivo para él habría sido unir ambos aspectos en su comunicación, dependiendo de lo que dijera en cada momento.
- SU EVOLUCIÓN AL REFERIRSE EN CONCRETO AL TRAMO DE VIA RENOVADO
– La primera vez que menciona este punto, en la comparecencia de la misma noche del accidente. Su cuerpo y mirada expresan tranquilidad y seguridad.
Dice que no estamos hablando de una vía vieja o no renovada. Su cara transmite incluso asco al pensar en esta posibilidad, que descarta, de que la vía no fuera bastante nueva.
Toda su comunicación no verbal, en estos momentos, transmite credibilidad.
Sin embargo, más adelante todo cambia.
– El 21 de enero, cuando dice literalmente “En el caso concreto de la vía que nos ocupa” balbucea y baja la mirada, “Tenemos una vía recién renovada” vuelve a bajar la mirada.
Señala… “Vuelvo a lanzar un mensaje de confianza”, pero de nuevo baja la mirada.
Toda esa comunicación no verbal transmite inseguridad. Podría ya saber que algo no estaba todo lo bien que debiera en el tramo de vía del accidente.
Sin embargo, cuando afirma que “no estamos ante un problema de falta de mantenimiento” ahí no transmite dudas.
Es como si él creyera, en ese momento, que el accidente no se deriva de la falta de mantenimiento, pero que se equivocó al afirmar que la vía fue renovada totalmente.
– El 23 de enero, cuando vuelve a retomar este tema, se le advierte mucho más nervioso: se remueve una y otra vez en el asiento, repite sílabas, le escuchamos la muletilla del eehhh, desvía más la mirada, postura de fuga como levantándose del asiento y gestos apaciguadores (auto contacto físico) propios de estrés. Lo importante es que este comportamiento tan marcado no lo he advertido nunca antes.
Mi conclusión en este apartado es que Óscar Puente se encuentra muy incómodo al volver a referirse al tramo de vía donde se ha producido el accidente. Es posible que sea ya consciente de que algo no se ha hecho todo lo bien que se debería.
EN CONCLUSIÓN
La comunicación de Puente ha sido muy buena en las formas por su inmediatez y por sus repetidas comparecencias; pero no tanto en el fondo, dado que se ha tenido que corregir a sí mismo, sin justificarlo; se ha enfrentado a quien dirige la investigación; y ha transmitido una imagen no verbal cada vez más insegura al hablar del punto más importante en este accidente de trenes: el motivo del mismo.
Es cierto que ha comunicado durante mucho tiempo y ha dado mucha información. Pero la clave está en el siguiente interrogante: ¿a qué vamos a dar más importancia en una situación de crisis: a la cantidad o a la calidad de la información?
Aquí ha habido mucho de la primera, pero considero que ha podido fallar la segunda.
José Luis Martín Ovejero 